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サロンを経営されている方はその重要性からリピーターを増やすことに相当な労力をかけていらっしゃるのではないでしょうか。
以下では効果的にリピーターを増やすために、効果的な施策を紹介します。
ぜひ施策を実行して成功の一助としてください。
目次
サロン経営はリピート率を考えた集客が重要！
サロン顧客は新規顧客と既存顧客の二つに大別されます。
その既存顧客のうち、再度ご来店いただける顧客をリピーターといいます。
商品を販売する小売業とは異なり、体験自体を提供することが多いサロンは、お客様との信頼関係が特に重要だといえます。そうした信頼関係は簡単に構築することはむずかしいものの、
一度築くことができれば、他のサロンではなく、自店（または自サロン）のリピーターとなってくれることでしょう。
また「新規顧客の獲得には、既存顧客の5倍のコストがかかる」という「1:5の法則」のように、リピーター獲得のための施策は、コストを抑えながら行うことができ、サロン収益率が向上し、経営の安定化につながります。
リピート率を上げることで得られる効果
サロンがリピート率を上げるメリットは以下の6つが挙げられます。
- 安定的・継続的な売上
- 顧客単価の向上
- 広告費等のコスト削減
- サービスの質向上
- ブランドイメージの向上
- 口コミによる宣伝効果
サロンは定期的に通う顧客が多く、リピート客がいればいるほど安定的な売上が確立できます。
また新規顧客よりもリピーターは、1回あたりの支払額が高い傾向にあり、顧客単価の向上が見込めます。リピーターから得られる意見や要望を活用することでサービスの質が向上するでしょう。リピーターが多いサロンはブランドイメージを向上させ、口コミによる宣伝効果も期待できるのです。
リピーターが増えない理由とは？
では、リピーターが増えない理由は一体なんでしょうか。例えば、サービスや接客の質が悪い、値段が高すぎる、などが考えられます。
これらの理由を改善し、他店との差別化を図ることでお客様にとって最適なサービスを提供する必要があります。
ターゲティングのミスマッチ
店舗がターゲットとするお客様と、実際に来店されたお客様がミスマッチになると、提供する商品やサービスのミスマッチに繋がってしまいます。そうなってしまうと、お店の雰囲気と実際に来店するお客様の雰囲気が合わず、再来店に繋がらなくなってしまう可能性があります。
ターゲットを明確に設定することができれば、お店の雰囲気やサービスにマッチした集客を行えるようになり、リピート率の向上にも繋げることができます。
不十分な差別化
均質なサービスが提供できるということはマニュアルが徹底されており、一定レベルのサービスが提供できる証拠かもしれません。
しかし、誰に対しても均質なサービスを提供していては、他サロンとの差別化が図りにくく、印象に残らないかもしれません。
そのため、お客様に寄り添った提案や、サービスを提供することで、顧客に感動体験を与えることができるため、再来店が期待でき、リピート率の向上に繋げることができるでしょう。
来店後の不十分な対応
来店時に十分な対応ができていても、来店後のフォローが不足すると、忘れられてしまうかもしれません。
そのため、次回予約の促進やリピーター向け特典を作る等、思い出してもらうきっかけづくりが重要です。例えば、2ヵ月以内の再来店で20%offになる予約のDMや、10回目の施術以降は毎回5%offになるポイントカードなど、もう一度来店したいと思ってもらえるようなフォローが大切です。
リピート率について
これまでリピーターの重要性について説明しました。
次に、リピート率の平均値と計算方法について紹介します。
・リピート率の平均値
全国の美容室のリピート率平均値は、90日間で新規顧客30％、既存顧客70％という調査結果があります。
この数値から、新規顧客のリピート率平均値はあまり高くなく、既存顧客も全員がリピートしているわけではないとわかります。
リピート率の平均値を数値として出すことで、目標値を設定できます。
・リピート率の計算
リピート率計算は以下の通りです。
「（リピート率）＝（リピートした顧客数）÷（新規顧客数）× 100」
例えば、累計新規顧客数が1,000人、そのうちの50人がリピートしてくれたとすると、リピート率は50÷1,000×100＝5%と算出されます。
この計算式に基づいて、
・期間を区切る
・担当者別にする
・媒体ごとに計算する 等
原因を明確にできるよう計算し、分析に活用しましょう。
サロンのリピーターを増やすための施策8選をご紹介
リピーター獲得には「また来たい！」と思ってもらうことが重要です。
確かな技術と雰囲気の良い店舗づくりは前提として、次の8つの施策を紹介します。
・カウンセリング
1つ目はカウンセリングです。
カウンセリングでは、顧客とコミュニケーションをとりながら趣味嗜好や悩みを聞く中で、求める理想を把握し、顧客に最適な解決方法を提案します。
その情報収集フェーズとも言えるカウンセリングは単なる情報収集ではありません。
顧客との関係を築くことができる機会なのです。ここで信頼関係を築けると、リピーターとなってもらいやすくなります。
同時に、自店舗に通うメリットも説明すると良いでしょう。
・料金設定
2つ目は料金設定です。
サロンにおける価格設定は重要なポイントのひとつだといわれています。そして、リピーター獲得のための施策として行えるのが「割引」です。2回目以降の来店での割引は有効な手段です。さらに、3回目以降も、継続して来店することにお得感を感じてもらえるような割引・価格設定を行うことも効果的でしょう。
・飽きさせないメニュー
3つ目は飽きさせないメニューです。
定番メニューを継続的に利用する方がいらっしゃる一方で、毎回同じメニューでは飽きる方もいらっしゃいます。
そこで、季節等の期間限定やカスタマイズメニューを用意すると良いでしょう。
このような施策は、リピーター獲得のみでなく、新規顧客の興味を引く可能性もあるため、一石二鳥といえます。
・ポイントカード
4つ目はポイントカードです。
ポイントカードや会員証は顧客を固定化する為に利用されます。
ただ注意しなくてはならないのは、カードを作れば良いわけではなく、お得感を与えられることが重要な要素です。
ポイントカードは、段階的に何かしらの割引・粗品を用意し、20回で最もお得な割引・景品がもらえるような目標達成ができるタイプにすると、再来店の動機づけとして効果的といわれています。
また、最初から1〜3つのポイントが付与されたものを渡すと、心理的にうれしくまた来たいと思いやすいですし、他店との差別化となり捨てられにくくなるでしょう。
・ダイレクトメール（DM）
5つ目はダイレクトメール（DM）です。
ダイレクトメールでは、キャンペーン期間中や新規メニューのスタート時、顧客の誕生日、来店御礼のタイミングで送ることが推奨されています。
もちろん顧客に忘れられないために送ることは必須ですが、関係構築という意味でも重要なのです。
特に、手書きのダイレクトメールはお客様に喜ばれ、好感度を抱いてもらいやすいといえます。
・モニター
6つ目はモニターです。
会員となった顧客限定でモニター体験や先行案内サービスを提供する施策もあります。
モニターで顧客に特別感を与えたり、顧客の声を掲載したり、サービスの改良に活かしたりとリピーター・新規顧客の両方に対する効果的なアプローチと言えます。
・口コミ・紹介
7つ目は口コミ・紹介です。
ご存じの方も多いかとは思いますが、どのような広告や宣伝よりも口コミや紹介の方が高い集客力を持ちます。
それを活用するために、紹介割引や特典を設けることが考えられます。
もちろん、リピーターが良い口コミを自発的にしてくれることもありますので、その点も留意して営業すると良いでしょう。
・自社店舗アプリ
8つ目は自社店舗アプリです。
スマホ利用者が増加していることもあり、予約やポイントカードの管理をスマホ一台でしたいと考える顧客も多いでしょう。
そこで、自社店舗アプリを作成することもおすすめです。先に紹介してきた施策をアプリでまとめて行うことも可能になります。
アプリならではの機能である「プッシュ通知」を活用することで、リアルタイムで情報をお届けすることが出来るため、お客様も店舗情報を受け取りやすくなり、再来店の後押しとなるといえるでしょう。
時代に合わせたアプローチ方法が可能になります。
自社店舗アプリをノーコードで作成できるツール「matomaru」をご紹介
上で説明したように、自社店舗アプリを活用するとリピーターを獲得する施策の多くを同時に行うことができます。
そんな自社店舗アプリをノーコードで作成できるツールをご紹介します。
「matomaru」はアプリ・メール・LINEの顧客データを一元管理できます。また、一括配信機能や販促ツールの一元化によるコスト削減、一画面で比較しやすい販促ツールの集計分析も可能で、リピーター獲得のために活用できるツールです。
まとめ
サロンにおけるリピート率向上のためのポイントや施策をご紹介しました。
リピート率を効率的に上げるためには、予約やポイントカードをスマホで完結に行える自社店舗アプリを活用して、リピーター獲得施策を積極的に行いましょう。
販促・集客のDX化を検討されている企業様・ご担当社様は、どうぞお気軽にお問い合わせください。
