資料請求
「リピーターを増やしたいがどのように集客してよいか分からない…」そんなお悩みはないでしょうか。
お客さま相手の経営で最もカギになる存在は「リピーター」です。本記事では、店舗経営において重要な「リピーター獲得の方法」をご紹介します。
目次
リピーターとは
リピーターとは、店舗に何度も来店し、商品やサービスを複数回購入してもらう顧客のことを指します。
新規顧客の獲得よりもコストがかからないため、企業にとってリピーターは、長期的な収益を生み出す存在として重要な顧客グループだといえます。
リピーターが重要な理由
店舗運営において、リピーターの獲得は重要なポイントだといわれています。
ではリピーター獲得はなぜ重要なのか？リピーターが企業に与える影響はどんなことがあるのでしょうか。具体的にみていきましょう。
・売上が効率的に向上する
店舗の売上をあげるためには、常に新規顧客を獲得をする必要があります。しかし、新規顧客の獲得にはコストがかかるため、その顧客をいかに逃さず「リピーターに育成できるか」が重要になります。リピーターの育成に成功すれば、新規顧客の獲得に要するコストを大幅に削減できます。そして収益率の改善が見込め、効率的な売上の上昇が実現できます。
・店舗の評判に影響する
リピーターは商品やサービスを気に入ってくれ、繰り返し使ってくれる「お店のファン」ともいえる存在です。最近は、インターネットで情報収集をする人が増えているため、リピーターの母数が増えれば、その口コミがSNSや動画配信などの媒体で多くの人に届き、お店の知名度や評判が高まるでしょう。
・新規顧客の獲得に繋がる
さらに、リピーターの発信情報をもとに、新規顧客の来店率を高めることができます。人は気に入ったものを、周りに勧めたくなるものです。初めは1人だった顧客が、家族や友人と一緒に来店してくれるケースも少なくありません。信頼する人からの情報には関心を引き、効果的に新規顧客獲得に繋げられるのです。
リピーターが増えない原因
・商品やサービスの質の見直しを行えていない
大前提として、商品やサービスの質に満足できないと、再来店したいと思えません。そのため、リピーターの伸び率に課題を感じている場合、まず商品のラインアップやスタッフの接客態度を見直してみましょう。備品やトイレの清潔さなどの細かい部分も要チェックです。
・顧客に印象を残せていない
また、顧客の印象に残っていないことも要因の一つに挙げられます。商品を気に入ってもらえなかった、接客が不十分であったなどのマイナス要因だけではなく、単に「店のことを忘れている」ケースも考えられます。そのため、印象に残る売り方や接客方法に変えてみると、印象に残りやすくなり、リピーターになってもらえる可能性が高まります。
・リピーターを増やすための仕組みがない
そして、ただ商品やサービスを提供するだけでは、2回目、3回目の来店に繋げることは難しいでしょう。より多くのお客様にリピーターになってもらうためには、「また来たい」と思ってもらえる工夫が必要です。リピーター獲得の施策を特に講じていない場合は、今後の取組みとして次の章を参考にしてみてください。
リピーターづくりのポイント４つ
では、リピーターづくりの際に意識するべきポイントとはなんでしょうか？
4つのポイントについて具体的に説明します。
ポイント１ 現状を把握する
まず最初のポイントとなるのが、現状を把握することです。
現在の自社商品やサービスの売上のうち、新規顧客とリピーターで何割ずつを占めているのか、分析を行います。
新規顧客に対しリピーターの割合が下回る場合、なぜリピート購入に繋がらないのか、その原因も合わせて分析し、リピーターづくりのための施策を打ち出す必要があるといえます。
新規顧客の獲得施策ばかりに注力していないか、既存顧客のフォローは十分であるか、現在の施策全体を見直し、正確に現状把握を行ってみてください。
ポイント２ 会員制の仕組みづくり
２つ目は、会員制の仕組みをつくることです。
メール会員や、アプリ会員など、会員登録をしてもらうことで、継続的にコミュニケーションをとる機会をつくることができます。
すぐにリピーターになってくれない場合でも、会員制の仕組みがつくれていると、顧客とのつながりを持っておくことができ、店舗などの存在を忘れられることを防ぐことができます。
定期的に、新商品の紹介や最新情報をDMやメルマガなどで配信する方法は有効的です。
また、会員制度やポイントカードの導入なども、会員制の仕組みづくりとしておすすめです。
ポイント３ 顧客データの収集・分析・活用
3つ目は、顧客データの収集と分析、活用です。
顧客に会員登録をしてもらった際に収集した顧客データは、リピーターづくりのための貴重な情報源となります。
顧客の行動履歴をしっかり分析をすることで、顧客ニーズや傾向を理解することができます。たとえば、どの商品が人気なのか、商品やサービスを購入しているのはどの年代が多いのかといったことが分かると、商品やサービスの強みや課題点が明確化され、ニーズに合わせた商品・サービスの提供や、顧客の来店頻度を上げることにつなげることができます。
ポイント４ リピーターに向けた施策の実施
４つ目は、リピーターになってくれた顧客向けの施策も実施することです。
リピーターづくりのための施策と並行して、リピーター向けに、商品やサービスを継続購入・継続利用してもらうための施策を実施しましょう。
例えば、来店回数に応じた割引や特典を用意すると、2回目、3回目へのリピート意欲を高めることができます。
また、リピーターとのつながりを保ち続けることも重要となります。そのために、下記の4つが主な施策として挙げられます。
（1）店舗施策
実店舗の施策は、既存顧客とのるながりを持つ上で欠かせません。ECサイトが普及したとはいえ、店舗で商品を確かめたいというニーズは根強く残っています。また、実店舗だからこそ、直接の会話を通してサービスを提供できる「接客」に注力することも大切です。店舗でしか出来ない仕掛けやサービスを提供できる場であることを認知してもらえるでしょう。
（2）LINE施策
自社のLINE公式アカウントに登録していただき、顧客接点を増やす方法も有効です。アカウントから、セール情報やクーポンなどの特典を定期的に届けることで、リピート購入の機会を創出します。LINEは幅広い年齢層に日常的な連絡ツールとして活用されているため、利用のハードルが低いことも、取り入れやすい施策だといえます。
（3）メルマガ施策
メルマガは、豊富な情報量を届けることが出来るため、店舗や商品に愛着を持つ顧客とつながるうえで有効的です。メルマガは、開封率の測定もできるため、定期配信した情報に対する、顧客の関心度を定量的に把握することができ、今後の商品開発などに役立てられます。さらに、LINEと比べて開封から読むまでのハードルが一定あることから、メルマガを熱心に読んでくれる顧客は、リピーターのなかでもロイヤルカスタマーとなってくれる可能性を秘めているため、リピーターづくりにおいても欠かせない施策だといえます。
（4）アプリ施策
自社アプリは「プッシュ通知」を活用し、顧客との接点を増やすことができます。セール情報などをタイムリーに届けられたり、アプリ会員限定の割引クーポンを配布するなどの施策の実施が可能です。
さらに、自社アプリアイコンを目にする機会が増えるため、ブランドイメージが印象付きやすいことも特徴です。また、アプリをダウンロードしてくれる時点で、その顧客は既に店舗や商品に好感や信頼を抱いていると考えられるため、メルマガと同様、リピーターの枠を超え、ロイヤルカスタマーへと育成していくことができます。
リピーター獲得のための具体的な方法
それでは具体的に、リピーター獲得に繋がる集客方法をご紹介します。
・再来店のきっかけ作り
1つ目はお店を忘れる前に『次回来店のきっかけを作る』という方法です。
例えば、「次回使えるクーポンやポイントカードを渡す」「次回の予約日を設定する」「開催予定のイベントを案内する」などが施策例です。
・特別感の演出
2つ目は『サプライズの演出』です。リピーターを増やすためには、お客様の来店を受け身に待つのではなく、お店側から距離を縮めるアプローチが効果的です。他店との差別化を図る目的としても、自店でしか体験できないサービスなど、お店の負担にならない範囲で、サプライズ演出やリピーター限定のサービスの実施を検討してみましょう。
・情報の直接提供
3つ目は『ダイレクトな情報提供の手段を持つ』ことです。これは、リピーター獲得に大きな効果をもたらします。具体的には、「DMやメルマガの送付」「店舗アプリでのプッシュ通知」などがあり、初回来店後にこれらの手段でお客様に情報を届けることで、再来店の促進が期待できます。
店舗のリピーター獲得・顧客育成におけるアプリ活用術
・プッシュ通知で情報配信
アプリから送られてきたプッシュ通知は、お客様のスマホ画面に通知が表示されるため、目に留まりやすいという特徴があります。
興味を引きやすいようなキャッチ―な内容や、お得情報に関する配信であることが分かる内容でプッシュ通知を作成することで、開封率をアップさせ、顧客接点の機会をより多く創出することができるでしょう。
・アプリから会員登録
アプリは手間のかかる「会員登録」のプロセスをスムーズに進められる利点があります。顧客自身がインストールをし、会員登録を行うことで、店舗は顧客データの打ち込みや管理の手間を軽減できます。顧客側も、アプリからの会員登録であれば、申込用紙への記入などをしなくて済むため、心理的ハードルが低くなります。スマホは多くの方が持っており、使い慣れているアプリであれば気軽にダウンロードしてくれる顧客も多い傾向にあります。
・スタンプ／ポイントカードで来店回数を可視化
アプリでスタンプ／ポイントカードを管理することで、紙のカードでは把握しづらかった来店回数を可視化することが可能になります。顧客情報と共に自動でデータ化し分析することで、効率的にリピーター獲得のための施策を実施することができます。
・お得なアプリクーポンを発行
集客・リピーター獲得には欠かせない要素である「クーポン」もアプリで簡単に作成・発行ができます。お買い得クーポンや新しい商品のお試しクーポンなどをアプリで配信することで、顧客側も店舗でクーポンを利用しやすくなり、リピート率の向上に役立てられるでしょう。
・会員証をアプリで管理
そして、「顧客の行動把握」も欠かせません。アプリに搭載された会員証やポイント機能から、顧客ごとの利用金額を管理できます。顧客の行動を把握することで、その顧客にどのような特典を用意すべきか、その顧客はリピーターに育成できそうか、考える上での手がかりを得ることができます。
まとめ：リピーター獲得にはアプリがおすすめ
これまでみてきたように、ビジネスの拡大や店舗の売上向上のためには「リピーターの獲得」が最も重要だといっても過言ではありません。新規顧客の獲得も大事ですが、売上の多くはリピーターによってもたらされています。より多くのリピーターを創出することができれば、売上向上だけでなく、口コミによる集客効果にも期待できます。
そこで、リピーター獲得に効果的な方法として、自社アプリを活用した施策がおすすめです。
アプリは会員登録をスムーズに促進することができるうえに、店舗情報をお客様に届けやすく、顧客データの管理や分析もしやすいというメリットがあります。
アプリの導入にかかるコストや運用への不安などを抱えておられる企業様は、matomaru（マトマル）の活用を検討してみてはいかがでしょうか。
matomaruは、ノーコード×低コストでアプリの開発が出来るツールです。
また、アプリ開発だけでなく、メール配信やLINE公式アカウントとの連携（※オプション）も可能です。
リピーター獲得のための施策を、アプリを活用して行ってみてはいかがでしょうか。
まずは、お気軽にお問い合わせください。
matomaruについて、詳しくわかる資料はこちらから。
株式会社バリューワンについて詳しくはこちらから。
▼こちらの記事もおすすめ
