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店舗やEC、サービス運営において、“お客様の声”は何よりも大切なヒントになります。
とはいえ、「アンケートを取るのは手間がかかりそう」「反応がなかったらどうしよう」といった理由で、実際にはなかなか踏み出せていない…という方も多いのではないでしょうか？
実は、LINE公式アカウントには誰でも簡単に使えるリサーチ機能が搭載されています。
さらに、クラブネッツが提供するLINE連携外部ツール、「+DIRECT（プラスダイレクト）」を活用すれば高度な運用が可能になります。
この記事では、LINE公式アカウント「リサーチ機能」の基本から、+DIRECTと組み合わせた活用方法まで、わかりやすくご紹介しているので最後までご覧ください！
目次
1. LINE公式アカウントのリサーチ機能とは
LINE公式アカウントには、お客様の意見やニーズを把握するための「リサーチ機能」が標準で搭載されています。「基本設定」「質問設定」「自由形式」の3つの構成から成り立っています。
1.1 リサーチ機能の設定
基本設定
リサーチ期間や画像、説明文、公開範囲など各種設定を行います。回答したユーザーにクーポンなどの特典を付与することもできるので、回答率向上のために活用してみてください。
質問設定
ここでは、「性別」「年齢」「居住地」といったユーザーの属性情報に関する質問を設定したり、自由形式で質問を作成することができます。
自由形式
上記の「性別」「年齢」「居住地」のほかに「単一回答」「複数回答」または「自由回答」から設定できます。
アンケートの質問数は最大7つまで追加可能なため、「性別」「年齢」「居住地」と合わせると1つのアンケートで最大10個まで質問設定が可能になります。
1.2 リサーチ機能の配信方法
作成したリサーチは、以下の方法で友だちに配信し、回答を促すことができます。
・メッセージ配信
・ステップ配信
・応答メッセージ
・カードタイプメッセージ
・あいさつメッセージ
一斉配信の他にセグメント配信が有効です。年代や性別ごとにアンケート内容を変えて、ターゲットごとにセグメント配信することで、ユーザーのニーズをより深く理解することができます。
※「属性」で絞り込むには、ターゲットリーチ数が100人以上必要
※「オーディエンス」で絞り込む際も、種類によっては対象者が50人以上必要
出典：LINEヤフーマーケティングキャンパス
1.3 LINE公式アカウントのリサーチ機能の注意点
LINE公式アカウントのリサーチ機能は手軽に利用できる反面、分析における注意点がいくつかあります。
回答結果のダウンロード制限
リサーチ結果はExcel形式でダウンロード可能ですが、回答数が20件以上集まらない場合、結果のダウンロードが行えません。また、Excelにダウンロードできる回答の最大値は50,000行までとなります（1ユーザー1行） 50,000以上の回答があった場合は、以降の回答は確認できない仕様となっています。
ユーザー単位での識別ができない
リサーチ結果をダウンロードできたとしても、「誰」が「どの」回答をしたか判別することはできません。例えば来店頻度についてリサーチしたとき、下記のように合計の人数は計測できますが、どのユーザーが回答したかまでは分かりません。
・月に1回：50人
・月に2~3回：30人
・月に4回以上：15人
そのため、月に4回以上きている15人に新着情報やお得なクーポンを配信をしようとしても、ユーザーの識別ができないため、配信することができません。
より高度な顧客理解や詳細なデータ分析、効果的なマーケティング施策に繋げるには弊社が提供するLINE公式アカウントの拡張ツール「+DIRECT（プラスダイレクト）」のアンケート機能がおすすめです！
2. +DIRECTの活用でアンケートを最適化
+DIRECTとは、弊社が開発したLINE公式アカウントの効果を最大化するためのデータマネジメントプラットフォームです。+DIRECTのアンケート機能を活用することで、LINE公式アカウントのリサーチ機能ではできなかった高度な運用が実現できます。
2.1 豊富な設問形式とカスタマイズ性
LINE公式アカウントのリサーチ機能では、基本的な単一選択や複数選択、自由記述といった設問形式が中心となりますが、+DIRECTのアンケート機能ではこれらに加えて、特定の「日にち」や「時間」などの回答枠が設定できます。
また、LINE公式アカウントのリサーチ機能は、リッチメニューに設定をすることができませんが、+DIRECTのアンケート機能では、「常設アンケート」としてトークルームのリッチメニューに設定することができます。
更に、下記のようなリッチメニューの設定が可能です。
・アンケート回答「前・後」でのリッチメニューの出し分け
・アンケートの回答内容に応じたリッチメニューの出し分け
例えば、興味関心のある商品カテゴリを尋ねるアンケートを実施し、回答に基づいておすすめ商品を表示するリッチメニューを出し分けたり、アンケート回答した人には毎月もらえるクーポンを表示させたりすることができます。
詳しくは下記の記事をご覧ください。
リッチメニューの出し分け・タブ切り替えを実装！LINE公式アカウントを効果的に活用する方法
2.2 ユーザー単位での集計
LINE公式アカウントのリサーチ機能では、回答の集計は行われますが、あくまで合計数値の算出であり、ユーザー単位での詳細な分析には限度があります。+DIRECTでは、アンケート回答時にLINEログインを挟むことで、LINE IDが取得できるため、「誰が」「いつ」「どの」回答をしたのか判別することが可能となります。アンケート回答だけでなく、特典クーポンの取得状況までユーザー単位での分析が可能です。
アンケート結果はCSVでダウンロードができ、管理画面上でも自動で円グラフでの集計ができます。
2.3 回答に応じたセグメント配信
アンケートを実施する最大の目的の一つは、顧客の声を収集し、それに基づいて最適な情報を提供することです。LINE公式アカウントのリサーチ機能では、回答内容に応じたセグメント配信を行うことはできません。
+DIRECTは、アンケートの回答結果とLINEの友だち情報を紐付け、サービス内容の満足度や、よく利用する店舗、商品価格、来店理由などアンケートの回答状況や内容に基づいて下記のようなセグメント配信を行うことができます。
・誕生月にお誕生日クーポンを配信
・2カ月連続でアンケートに答えてくれた人にサンクスクーポンを配信
・アンケートで取得した来店頻度が低い人にのみメッセージを配信など
詳しくは下記の記事をご覧ください。
LINE公式アカウント 外部ツールを活用したセグメント配信をご紹介！
2.4 自動配信機能の活用
「+DIRECT（プラスダイレクト）マネジメント」のオプション機能である「+NOTICE（プラスノーティス）」を活用することで、通常のセグメント配信以外にも、アンケートで取得した日付情報をもとに、ユーザーのステータスを自動判定し、あらかじめ設定したメッセージをLINE公式アカウントから自動で配信できます。
様々な形で日付をキーにして、顧客の次のアクションを誘導でき「自動的に再来店のプロモーション活動」を実行できます。
詳しくは下記の記事をご覧ください。
「+NOTICE」でLINE公式アカウント「ステップ配信」の運用を最適化！
3. 回答率を高めるアンケート設計のコツ
3.1 設問数と回答時間の最適化
回答率を高めるためには、回答者の負担を最小限に抑えることが重要です。
- 設問数は最小限に: 本当に聞きたいことだけに絞り込み、必要最低限の設問数に抑えましょう。目安としては、5問以内、多くても10問程度が理想です。
- 回答時間の明示: アンケートの冒頭で「回答完了まで約3分」のように所要時間を明示することで、回答者は安心して取り組みやすくなります。
- 設問形式の工夫: 選択式を多く取り入れ、自由記述は本当に必要な箇所に限定することで、回答のハードルを下げることができます。
- 回答期間の工夫：リサーチ期間を長くしすぎないのも有効です。回答を後回しにされてしまう可能性があるため、数日〜1週間程度で調整するとよいでしょう。
3.2 インセンティブ付与による回答促進
回答者のモチベーションを高めるために、アンケートへの協力に対するインセンティブ（報酬）を用意することは非常に効果的です。回答者にとって魅力的なインセンティブを設定することで、回答率を大幅に向上させることができます。
・クーポン（例：次回来店時に使える5%OFF）
・抽選プレゼント（例：ドリンク1杯無料券）
3.3 適切な配信タイミング
アンケートの回答率は、配信するタイミングと方法によって大きく左右されます。
- 顧客体験の直後: 商品購入直後、サービス利用直後など、顧客の記憶が鮮明なうちにアンケートを配信することで、より具体的で質の高い回答が得られやすくなります。
- 時間帯の考慮: 一般的に、通勤時間帯や休憩時間、夜間など、ユーザーがLINEをチェックしやすい時間帯を狙って配信すると効果的です。
これらのコツを組み合わせることで、回答率を最大化し、より有益な顧客情報を効率的に収集することが可能になります。
4. まとめ
LINE公式アカウントでのアンケートは、顧客理解を深め、サービス改善やパーソナライズされた情報提供に不可欠です。しかし、LINE公式アカウントのリサーチ機能には設問形式やデータ分析に限界があります。アンケート結果を活用してマーケティング施策に活かしたいなど、より高度な運用をしたい場合は、弊社が提供する「+DIRECTのアンケート機能」を検討されてはいかがでしょうか？
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