クラウド型の顧客管理システムとは？ツールの選び方など徹底解説！

昨今の企業活動において欠かせないのが顧客管理です。
顧客管理の方法は多様化し、多くの企業で顧客管理に特化したツールなどが導入されるようになりました。紙媒体やExcelなどを用いた顧客管理に限界を感じ、ツールの導入を検討される方も多いのではないでしょうか？しかし顧客管理ツールも、さまざまな種類があり、どのような特性を持っているのかわかりにくい点があります。
そこで、本記事ではクラウド型の顧客管理ツールの選び方や特徴について解説します。

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理とは、顧客との間に良好な関係を築き上げ、それを維持する上で欠かせない仕組みです。英語の頭文字からCRMとも呼ばれます。
インターネットの普及などから、メディア広告のアプローチによる効果が、感じられにくくなり、ユーザーのニーズが多様化・複雑化したことから、顧客管理に注力する必要性が上がりました。

顧客管理システムの導入により、顧客データを効率よく一元管理し、その膨大な量のデータを分析することで、マーケティングや企業全体の戦略を考えることにも活用できます。

クラウドの顧客管理システム（CRM）でできること

顧客管理ツールを用いると、自社と既に取引を行なった顧客や自社製品やサービスを使用している顧客など、さまざまな形で自社と関係をもった顧客の情報を一元管理することができるようになります。顧客の名前などのパーソナルデータに限らず、購入履歴や訪問履歴など、さまざまな情報を管理することができます。

オンプレミス型とクラウド型の違いとは

本記事で紹介しているクラウド型の顧客管理システムは、インターネット上にアプリが存在している製品になります。
このクラウド型のCRMは、WEBサイトにアクセスすればアプリの機能を利用できるため、インターネット環境さえあれば、比較的容易に導入・利用することができます。

一方で、顧客管理システムにはオンプレミス型もあります。
オンプレミス型は、自社のサーバー内に、そのシステムを構築して、運用する製品になります。企業のニーズや特徴に沿ったカスタマイズによって、効率よく活用できます。また、アクセス資源も簡単に行えるため、比較的セキュリティが強い点も特徴です。しかし、自社だけの運用のため、費用は高く、知識も必要になります。

初めて導入する場合は、提供元にシステムの管理やメンテナンスを委託できるクラウド型の方が、比較的導入しやすいと考えられます。

CRMに搭載されている基本機能

続いて、基本的に顧客管理システムに備わっている機能を紹介します。

顧客情報の一元管理

顧客に関連しているさまざまな情報を、一つのデータベースに集約し、記録・管理を行います。
社員が誰でも簡単に確認可能なため、容易に社内共有することができます。

顧客情報の検索

データベース内で、企業名やサービス内容など、キーワードで検索をかけることができるため、欲しい情報だけを簡単に取得することができます。

顧客情報の分析

蓄積された情報を元に、顧客を分類化したり、顧客ごとの売り上げなどを比較したりすることで、データを分析することができます。

メールの配信

顧客への一斉送信はもちろん、ジャンル分けした一部の層の顧客に向けても、メールを配信することができます。

履歴の管理

取引先との取引内容や、やり取り、訪問履歴などの、行動履歴を管理することができます。
すぐに履歴を確認できるため、担当者がいない場合にも、迅速に対応できるようになります。

業務フローの自動化

メール配信やワークフローの設定を自動化することができるため、営業などに関連する簡単な事務作業の負担を軽減することができます。簡易業務の効率化を図ることで、他の作業に人員や時間を割くことができるようになります。

共同編集

クラウド型のサービスは、インターネット環境さえあれば、場所を問わず、PCやスマートフォンから同時に編集・閲覧が可能です。

名刺の管理

顧客や取引先の名刺をデジタルで管理し、社内で簡単に共有することができます。

CRMシステム導入のメリット・デメリット

次に顧客管理システムの導入によってどのようなメリット・デメリットを得られるのか、ご説明します。これらのメリット・デメリットを正しく理解した上で、導入を検討しましょう。

【メリット】

クラウド型の顧客管理システムを導入するメリットは、何よりも時間や場所に縛られることなく利用できる点です。会社内のパソコンに限らず、タブレットやスマートフォンなどの、多様な端末に対応可能なサービスが数多く提供されており、外出先でも簡単にデータにアクセスすることができます。
取引後や出先ですぐに情報を更新できるため、常に最新情報を管理し、それらの情報をリアルタイムに把握・共有できる点で、業務の効率化が図れます。

また、通信環境さえあれば、専用の機械やサーバーを必要としないため、オンプレミス型よりも時間や初期費用を少なく抑えることができます。
もし、システムに不具合が生じた場合でも、提供元がシステムのメンテナンスや管理を行ってくれるため、自社にかかる負担を軽減できます。

【デメリット】

一方で、デメリットとしてあげられるのは、既存のシステムとの連携です。
多くの企業で利用できるように開発されたシステムツールのため、自社の特徴やニーズなどに合わせた運用や既存のシステムとの連携ができない可能性もあります。

また使用するアカウントの数によって制限があり、一定数以上は従量課金制のサービスが多いため、自社の従業員規模によっては、コスト面の懸念が生じる可能性があります。

CRMシステムを選ぶ上での３つのポイント

顧客管理システムに、メリット・デメリットがあることを解説しましたが、メリットなどは導入する企業によってそれぞれかわります。
自社に合う顧客管理システムを選ぶために重要な点を紹介します。

操作性

使いづらい・見づらい操作性のツールでは、情報入力や確認を行う上で、社員の負担となり、有効に活用できないだけでなく、継続的なデータ活用ができなくなります。
自社で利用する際に、どのようなデータの入力が必要なのか、また入力が負担にならずに継続できそうかを慎重に検討しましょう。
トライアル期間を活用したり、実際に利用する現場社員にヒアリングを行うことも重要です。

指標の可視化

企業によって顧客管理システムで可視化したい指標は異なるでしょう。自社の戦略のために、必要な指標は何なのか、またその指標を明らかにすることができるツールであるかを適切に判断しましょう。

セキュリティ対策

顧客情報は、極めて重要な情報であり、情報管理は企業の義務です。万が一、顧客情報が流出してしまうと、企業の信頼度に大きな影響を与えます。必ず、どのようなセキュリティシステムが搭載されているのか、安全性の観点で問題ないかを確認しましょう。

まとめ

いかがでしたか？
本記事では、クラウド型の顧客管理システムの特徴や導入のメリット、ツール選びのポイントまでご紹介いたしました。
ビジネスにおいて、既存顧客の維持、拡大に、顧客管理は欠かせないと言っても過言ではありません。
自社で求めている機能と、顧客管理システムに搭載されている機能をよく考えた上で、自社に適した顧客管理システムを活用しましょう。

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