顧客管理ソフトとは？選び方やメリット、おすすめソフトを紹介します

昨今のビジネスにおいて、円滑に進めるために必須になってきているのが顧客管理です。
顧客管理のやり方に関して、紙媒体やエクセルなどを用いた方法もありますが、近年では顧客管理をより簡単に行うことができる顧客管理ソフトを活用するケースも増えています。
しかし顧客管理ソフトが増えてきたことによって、自社にどのソフトが適しているのか、顧客管理ソフトを活用するべきなのかわからないとお悩みの方も多いと思います。
そこで本記事では、顧客管理システムとは何か、導入するメリットから選ぶ際の注意点まで、解説していきます。
顧客管理ソフトの導入をご検討中の方は、ぜひご参考になさってください。

顧客管理ソフトとは？

顧客管理ソフトとは、顧客情報を一元的に管理するソフトウェアのことを指します。
顧客管理ソフトが普及するまでは、エクセルなどの表計算ソフトや紙を使用した手作業の方法で顧客管理を行なっていました。しかし顧客管理ソフトを活用することで、より効率的に管理ができるようになり、業務の正確性も上がります。
顧客管理ソフトの主な機能は以下のものになります。

・営業支援
・マーケティング支援
・グループウェア
・顧客サポート

SFA・MAとの違い

顧客管理にはCRM（顧客関係管理）SFA（営業支援システム）MA（マーケティング支援システム）の３つがあります。それぞれ目的や使用段階などが違っており、それぞれの特徴を正しく理解し、使い分ける必要があります。
以下でそれぞれの特徴について解説します。

・MA
MAはマーケティング業務の自動化を行うソフトです。リード情報やWebサイトのアクセス数などを分析し、見込み客の選別や、最適なアプローチ方法の判別をすることができるようになります。そのためリードの獲得や育成を必要とする段階で使用することに適したツールです。

・SFA
SFAは営業活動の支援を行うシステムです。商談成立までの営業プロセスを可視化し、営業活動や顧客のリアクションをデータベース化することができます。また提案書の作成などの提携業務も自動化することができるため、営業活動の生産性の向上につながります。SFAは商談の獲得や商談の成立段階で使用することに適しています。

・CRM
CRMは顧客との関係性を管理するためのシステムです。既存顧客の個人情報や、購入履歴などのデータを分析し、顧客に応じた対応を可能にします。これによって顧客に対し、細やかな対応ができ、顧客満足度の向上につながるため、長期的な顧客との関係構築に役立ちます。そのため顧客を獲得し、関係を維持する段階で使用することに適したツールです。

顧客管理ソフトのメイン機能

顧客管理ソフトの基本的な機能は以下のとおりです。

・顧客情報の一元化
様々な情報をデータとして一元化し、記録・管理を行う

・メール配信
特定の顧客に対してメール配信によるアプローチを可能とし、
顧客の特徴に合わせて異なるメールを配信する

・行動履歴の管理
取引先とのやりとりなど、行動履歴の記録・管理を行う

・ワークフローの自動化
ワークフローの設定を自動化し、営業活動の効率が向上

・同時編集
クラウドタイプでは、通信環境があれば、場所に関係なく同時編集が可能

・名刺管理
名刺をデジタルデータで管理し、社内で共有

顧客管理ソフトはいつ導入すべきか？

顧客管理ソフトを導入するべきタイミングの目安は、以下の条件を満たす時です。

・現行の顧客管理の管理方法では、全部門で確認・参照することができない
・自社サーバーでの顧客情報の管理によって、日々のメンテナンスの負担が大きい
・顧客の購買動向を分析し、マーケティング戦略を練り直したい
・顧客満足度の詳細について詳しく知りたい
・顧客の信頼度向上のためにユーザサポート体制を充実させたい

上記の条件のなかで一つでも当てはまるものがあれば、顧客管理ソフトの導入を検討してはいかがでしょうか。

顧客管理ソフト導入のメリット

顧客管理ソフトを導入することによって、以下の４つのメリットを得ることができるようになります。
それぞれ詳しく解説します。

社内の情報共有

顧客管理ソフトが一元的に情報を管理し、部門・部署を問わずに情報を共有できるため、戦略の立案に役立ちます。また過去の取引先にアプローチする場合においても、当時の情報をもとに分析可能になり、多様化した戦略を立案できるようになります。

業務効率化

顧客管理ソフトによってデータを一元管理し、一目で確認や検索することができるようになるため、ツールを跨いで確認する必要がなくなり、情報共有や案件の把握にかかっていた時間を短縮することができるようになります。
またクラウド型の顧客管理ソフトは、通信環境さえあれば、移動中や外出先でも確認を行えるため、業務を効率的に進めることができるようになります。

リピーターへの対応

顧客管理ソフトを活用すると、顧客情報や行動履歴がデータで管理されているため、リピーターに対しても、より細やかで手厚い対応をすることができるようになります。もし担当者が不在であったり、変更になった場合でも、データ情報をすぐに参照可能なため、他者が迅速に対応することができるようになり、顧客満足度の向上につながります。

情報の新鮮さ

顧客管理ソフトを用いると、顧客情報をリアルタイムで更新し、即座に情報共有をすることが可能になります。ソフトが無かった場合、顧客情報を得た際に、情報を広く共有するのに時間を要する可能性がありますが、顧客管理ソフトを活用すれば、場所を選ばずすぐに更新可能なため、新鮮な情報を常に共有することができるようになります。

時系列順の管理

過去の顧客の訪問履歴や、打ち合わせの概要などをシステムに残しておくと、その情報を時系列順に管理することができます。
顧客管理システムは、日時などの入力をしなくても、自動で入力してくれるものがほとんどです。情報を時系列で表示すると、やりとりの流れを踏まえた上で適切なアプローチを取れるようになります。

顧客管理ソフトの選び方

ここまで顧客管理ソフトについて説明してきましたが、具体的にどのようにして、数ある顧客管理ソフトの中から自社にあったものを選べば良いのでしょうか。
続いて、顧客管理ソフトを選ぶ際に意識するべき重要なポイントをご紹介します。

搭載機能

顧客管理ソフトを選ぶ際には、十分な機能が搭載されているか必ず確認しましょう。
ここで言う十分な機能とは、企業やその時の状況によって異なっており、自社の課題を解決することができる機能のことを意味します。
顧客管理ソフトによって搭載されている機能は違うため、自社の課題を解決できる機能と、各ソフトに備わっている機能の双方を十分に確認する必要があります。
そのため、顧客管理ソフトの導入を検討している場合は、いきなり顧客管理ソフトを探すのではなく、自社の抱えている課題について分析するところから始めるといいでしょう。

操作方法

顧客管理ソフトの操作方法も非常に重要です。機能面で魅力的なソフトだとしても、操作方法が難しく、社内に定着するまで時間がかかったり、教育面で新たな業務の増加など負担になってしまう可能性もあります。
ただし操作性は、企業での使用場面や個人の好みによって変わるので、無料体験期間を活用したり、直接問い合わせをして、操作画面を見てみることをお勧めします。
また確認ができた際には、実際の画面を全体に共有し、現場の意見を確認するとより良いでしょう。

セキュリティやサポート体制

顧客管理ソフトは膨大な量の個人情報も取り扱うため、セキュリティ面は重視しなければならないポイントになります。
万が一セキュリティに欠陥があり、情報の流出になってしまった場合、顧客に限らず社会的な信頼を失ってしまいます。そのため、安心できるセキュリティを持つ顧客管理ソフトを選びましょう。
またセキュリティ面以外でも、トラブルが発生した場合に自社での対応が難しく、サポートへの要請が必要になることも考えられます。そういった場合に備えて、問い合わせ先や対応方法を確認しておき、サポート体制が万全なソフトを選ぶことをお勧めします。

他ツールとの連携

顧客管理ソフトは、もともと活用しているツールとの連携が取れれば、より一層効率的に活用することができるようになります。
業務の中で、顧客管理ソフトの情報と、その他のツールの情報を一度に確認するような場面で、連携がされていないと、それぞれのツールで確認する必要があり、時間がかかってしまいます。
しかし、ツール同士の連携ができていれば、同じ端末で一度に確認ができるようになるなど、大幅に業務の効率化を図ることができます。
そのため、事前に既存のツールと顧客管理ソフトの連携ができるかどうかを確認しておきましょう

コスト

顧客管理ソフトは、ものによってコストは大きく変わります。
コストに差がでる理由として、以下の違いが挙げられます。

・クラウド型かオンプレミス型か
・データの容量
・カスタマイズ性能
・ライセンスまたは利用拠点数…など

費用対効果を得るためには、コストと機能のバランスを比較して、十分に検討する必要があります。
そのためには前述したとおり、まずは自社の課題と、自社に必要な顧客管理ソフトの機能を分析しましょう。

顧客管理ソフト導入の注意点

顧客管理ソフトを導入することによって、業務を効率化し、多くのメリットを得ることが期待できますが、一方で注意すべきこともあります。
ソフトの導入後に納得して活用ができるように、この注意点を踏まえた上で、導入を検討しましょう。

業務量の増加

まず一点目は業務量の増加です。
顧客管理ソフトの導入によって、定型業務を効率化することができるようになりますが、その一方で、現場社員は顧客管理ソフトの運用に関する新たな業務をこなさなければならなくなります。
特に導入初期は、操作方法など新たに覚えることもあり、不慣れなため、負担に感じる可能性もあります。
そのため、無料体験期間の活用や、現場との意見のすり合わせによって、可能な限り現場社員の負担を削減した上で、顧客管理ソフトの導入を検討しましょう。

効果が出るまでの時間

顧客管理ソフトは、特性上効果が現れるまでに時間を要します。
社内で導入後に、効果が実感できないと不満があがらないように、事前にこのことを周知しておくと良いでしょう。

まとめ

いかがでしたか？
本記事では、顧客管理ソフトに関して、機能やメリット、選び方などを解説しました。
顧客管理ソフトは、顧客の情報やニーズの分析を可能にし、戦略立案などに有効的に活用できます。
導入後に効果を得られるよう、今回紹介した選び方などを参考にしながら、顧客管理ソフトの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

株式会社バリューワンでは、店舗企業に集客の仕組みと販促のノウハウを提供することで、数々の企業様を支援してきた知識と実績があります。
販売促進や顧客管理にまつわる知識での支援をはじめ、数多くのツールの提供も行なっております。

顧客管理についてお悩みの事業者様・担当者様はお気軽にご相談ください。

matomaruについて、詳しくわかる資料はこちらから。
株式会社バリューワンについて詳しくはこちらから。