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顧客管理は営業職にとってはもちろん、アパレル業や飲食業等においても必要不可欠なものです。効率の良いインパクトのある顧客管理方法を理解しておくことが重要です。そこで本記事では、顧客管理の意味とその方法について徹底解説していきます。
目次
顧客管理って何？
顧客管理とは顧客の連絡先、購買や利用状況、販売までの接触の履歴、担当者等を記録・一元管理することによって情報共有を促進し、顧客との関係を構築して、顧客のビジネスを促進させる取り組みのことです。
顧客管理は以前から行われていましたが、管理の対象となるデータは顧客の氏名・連絡先等をストックするだけでした。
しかし、顧客のニーズも時代の変化とともに変化したため、企業は顧客のニーズに即したサービス・商品の提供が求められています。そのため、昨今において企業の成長には顧客データの活用が非常に重要となってきています。
顧客管理の意義
次に顧客管理によってどのような恩恵がもたらされるのかを解説していきます。
競合との競争の激化
顧客管理は顧客のデータをただ一元管理するのみではなく、ニーズを正確に把握することで最適な施策を講じることで、長期的に良好な関係を築くことが目的です。
インターネットの普及等に伴い、顧客が自ら容易に商品・サービスについて検索できるようになったため、自分で商品・サービスの比較・検討ができるようになりました。そのため、自社の商品・サービスをうまくアピールできない企業は競合他社に淘汰されてしまうこともあります。
適切な顧客管理を行うことによって顧客にニーズに即した商品・サービスを提供することができ、競合との競争を勝ち抜く一助となるでしょう。
生産性の向上
労働人口の少なくなった昨今では、人手不足が非常に深刻な課題となっている業界も少なくありません。顧客のデータを正確に把握することによって無駄のないマーケティングにつながり、社員一人当たりの生産性が向上します。
売り上げの拡大
売り上げの拡大も顧客管理を行う上でのメリットとして挙げられます。顧客の中に見込み顧客と呼ばれる「以前は取引していたが、現在は取引を行っていない顧客」が存在します。このような見込み顧客は新規顧客の獲得よりも、コストを抑えつつ再び顧客にすることができるため、売り上げの拡大とコスト削減の両面において有用です。
商品、サービスの質向上
インターネットが普及したことによって、消費者は商品・サービスの情報をインターネットを通じて容易に獲得できるようになったため、顧客が離れるリスクが以前よりも高まっています。そこで顧客がどのような商品・サービスを求めているのかを顧客管理によって正確に把握することが有効です。
顧客管理システムを選ぶ際の注意点
次に、顧客管理システムを選ぶ際の注意点を解説していきます。
使用感
どれほど優れた顧客管理システムを導入したとしても使用する従業員が使用できなければ、効果的な顧客管理システムとは言えません。
社内のリソースに適した使用感のシステムを選ぶことが望ましいでしょう。
対応するデータツールの確認
事前に対応しているツール・システムを確認しておくことで、導入した顧客管理システムが自社の利用しているデータソースに対応していないという事態を防ぐことができます。
予算
顧客管理システムを導入することによって得られるメリットと導入に伴うコストを天秤にかけた上で、導入するかどうかを判断することが望ましいでしょう。
最適な顧客管理方法とは？
顧客管理方法として「紙媒体」、「Excel」、「アプリ・ツール」の3つに大別できます。紙媒体は最も導入のハードルが低くコストも低いですが、長期的スパンで考えると効率が悪いため、推奨度としては低めです。それに比べExcel、アプリ・ツールはコストは低く、効率が高いため推奨度は高めです。以下、Exel、アプリ・ツールによる顧客管理について解説していきます。
Excel
Excelによる顧客管理のメリットとして、「無料で今すぐに導入できる点」が挙げられます。Excelは顧客管理以外の用途で既に使用している方も多いでしょう。そのため、比較的スムーズに導入でき、自身の使いやすいスタイルに変更も容易です。デメリットとして、「入力作業が多く、更新作業に手間がかかる点」、「データの紐づけができないため、同じ内容を複数回入力する必要がある点」が挙げられます。
CRM(顧客管理システム)
CRM(顧客管理システム)のメリットは「顧客の情報を一元管理できる点」です。住所やメールアドレス等を登録できるため、顧客の属性に即したプロモーションを行うことが可能です。デメリットとして、「現在自社が所有している顧客の情報をすべて入力する必要があるため、運用までに時間を要する点」が挙げられます。また、導入するシステムによっては初期費用が高くなる場合があるため、自社の状況に適したシステムを選択する必要があります。
SFA(営業支援システム)
SFA(営業支援システム)のメリットは、「企業情報と案件情報、担当者情報と企業情報をそれぞれ紐づけることによって、登録されている内容が自動的に必要な情報同士で紐づく仕組みになっている点」です。また、作業量もExcel等と比較して少ないこともメリットの一つです。デメリットとして、CRM(顧客管理システム)と同様に運用までに時間を要する点が挙げられます。また、SFAもシステムによっては初期費用が高くなる場合があります。
MA(マーケティングオートメーション)
MA(マーケティングオートメーション)のメリットは「関心の度合いや行動履歴を解析して、自動的に情報発信できる点」です。デメリットとして「顧客の行動に対してどのような情報発信を行うのかを細かく設定する必要があるため運用開始までに工数がかかる点」が挙げられます。
まとめ
本記事では顧客管理の意味とその方法について解説してきました。顧客管理システムを導入することで得られる利益と自社の顧客管理システムにかけられる予算との兼ね合いで、最適な顧客管理システムを導入し、ビジネスを活性化させましょう。
株式会社バリューワンが提供するmatomaru(マトマル)であれば、メール、LINE、アプリ等の販売促進ツール毎にバラバラな顧客データを一元管理できます。
集客、顧客管理についてお悩みの企業様・ご担当者様は、どうぞお気軽にお問い合わせください。
