顧客管理システムとは何か？導入メリットや選ぶ際の注意点を紹介します

昨今のビジネスにおいて、売り上げを安定的に伸ばし続けていくためには、新規顧客の獲得も重要ですが、既存顧客の囲い込みやリピートを促すことも非常に重要です。その際に、意識するべきものとしてCRMと呼ばれる顧客管理システムがあります。
顧客管理システム（CRM）とは、顧客との関係管理などを行うシステムやツールのことを指し、このシステムをいかに有効に活用できるかが、既存顧客の維持や拡大に影響してきます。

しかし顧客管理システムを活用しようとしているものの、どのようなツールがあるのか、何を選ぶべきなのかなど、お悩みを抱える担当者の方も少なくないでしょう。
そこで本記事では、顧客管理システムとは何か、導入するメリットから選ぶ際の注意点まで、解説していきます。

CRMと呼ばれる顧客管理システムとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係の管理を指します。
つまり、CRM・顧客管理システム（以下、顧客管理システム）とは、顧客関係の管理を行うためのツールです。

顧客との関係構築にはさまざまな方法がありますが、顧客管理システムを活用することで、顧客の個人情報を管理しつつ、営業やマーケティングプロセスのどの段階に該当するのか、購入や問い合わせなどの履歴を確認することができるようになります。
そのため、営業は今まで以上に多くの顧客へ、今まで以上に顧客に適した細やかな対応を実現し、売り上げの向上が見込めます。

顧客管理システムと営業管理システムの違い

顧客管理システムに似たものとして、SFAと呼ばれる営業管理システムがあります。
これらの違いとしては、CRM顧客管理システムは、メールアドレスや購入履歴などを管理する一方で、SFA営業管理システムは顧客管理システム上の顧客情報を活用して、メールを送信したり、営業リストを作成したりするなどして営業活動を行う際に活用します。

顧客管理システムを導入する場合のメリット・デメリット

では、顧客管理システムを導入することでどのようなメリットを得ることができるのでしょうか。またデメリットについても以下で解説します。

メリット

1.顧客情報の把握
顧客管理システムを用いると、常に最新の顧客情報を把握することができます。
膨大な顧客データを常に更新し続けるのは大変な作業ですが、顧客管理ツールは、必要な情報を簡単に見つけることができるため、顧客情報の更新を行いやすくなります。
顧客情報を常に最新情報に保った環境を整備したい方には、顧客管理システムの導入がおすすめです。

2.情報の確認・分析
顧客管理システムは、膨大な量の情報を、場所を問わずに確認・分析することが可能になります。
顧客管理システムの多くは、PCに加えてスマートフォンなどの携帯端末で利用できるものが多く、導入後は移動中や外出先でも確認を行えるため、業務を効率的に進めることができるようになります。

3.時系列順の管理
過去の顧客の訪問履歴や、打ち合わせの概要などをシステムに残しておくと、その情報を時系列順に管理することができます。
顧客管理システムは、日時などの入力をしなくても、自動で入力してくれるものがほとんどです。情報を時系列で表示すると、やりとりの流れを踏まえた上で適切なアプローチを取れるようになります。

デメリット

顧客管理システムを導入するデメリットとして一番大きなものがコストです。
導入の際には初期コストを負担し、多くのシステムでは月額の課金形式での利用が求められるため、利用するとランニングコストも負担しなければなりません。

また顧客管理システムへの情報入力をする手間も増えるため、従業員の手間はもちろん、新人教育の際の教育項目にも新たに入ってくるため、従業員の負担が増えることもデメリットとして挙げられます。
そして、顧客管理システムは時間をかけて顧客との関係を構築・管理していくものです。
そのため結果がすぐに現れる保証はなく、中長期的な視点で期待しなければなりません。

顧客管理システムの機能

さて、ここまで顧客管理システムについて広くご紹介しましたが、具体的にどのような機能を持っているのでしょうか。
ここからは機能の詳細についてご説明します。

顧客管理

顧客管理システムの最も代表的な機能は、顧客管理機能です。
具体的には以下のような情報の管理を行います。

・氏名
・住所
・メールアドレス
・電話番号
・家族構成
・問い合わせなどの履歴

など

こうした基本情報があることで、その後の顧客対応や分析に活用することができます。

メール配信

メール配信機能は、メールアドレスを得た顧客に対してメールを用いたマーケティングを実行できます。特定の顧客に対して一斉にアプローチできるため、簡単に顧客とのコミュニケーションを図ることができます。
その都度送信しなくても、一定期間が過ぎてから配信を行うなど、自動で配信することも可能になります。

外部サービス連携

システムのツールによっては、GmaiやSNSなどの外部のサービスと自社サービスを連携して業務を効率的に行うことができるようになります。

問い合わせ管理

メールや問い合わせフォームから送信された内容は、自動で顧客管理システムに保存するように設定できます。またシステムからすぐに登録した情報を参照できるため、カスタマーサポートにおいて顧客の問題に、迅速に対処することができるようになります。

営業推進管理

この機能では、商談の状況を顧客管理システム上で確認できるようになります。
営業担当者が入力した内容を、上司など誰でもすぐに確認できるため、次の対応にすぐに取り掛かることが可能になります。過去の対応履歴なども確認できるため、担当者の変更などにもすぐに対応でき、営業活動の属人化も防ぐことができます。

ファイル共有

顧客管理システムをファイル共有のプラットフォームとして活用することができます。管理している情報をシステム上で完結できるため、情報漏洩を防ぐこともできます。

分析・レポート

顧客との対応履歴や、購買履歴などから、顧客の購買傾向を分析することができます。分析結果を参考に、アプローチの内容を顧客にあったものに最適化することができます。

検索

顧客管理システムに登録されている情報では、キーワードや対応時期などの情報を検索することができます。またシステムによっては検索結果をCSVファイルで出力することも可能になります。

顧客管理システムを選ぶ際に意識する項目

続いて、顧客管理システムを選ぶ際に意識するべき観点についてご説明いたします。

必要機能の洗い出し

まず第一に、自社にとってどのような機能が必要なのかを洗い出しておくことが重要になります。顧客管理システムには、上記で説明したように数多くの機能があります。しかし、業種やビジネススタイルによって、必要となる機能には違いが生じます。

顧客管理システムを導入することで、どのような問題・課題を解決したいと考えているのかを明確にしておきましょう。

機能の多さにつられない

一見、機能が多ければ多いほどいいツールだと考えられがちですが、そういうわけではありません。
自社に必要のない機能が余り過ぎていると、逆に使いにくくなり、システムの定着にも必要以上に時間を要する可能性があります。
また、多機能のツールは価格も高いことが多いです。
そのため、使用しない機能に無駄なコストをかけることがないように、自社に必要なシステムをよく見極めることが必要です。

操作性の確認

顧客管理システムは、導入後に多くの社員が日常的に使用することになるシステムです。そのため操作の利便性も、重要視しなければなりません。画面のレイアウトや、アクセスの速さ、データの並び替えのしやすさなど、自社の活用状況に合わせてチェックを行いましょう。
また提供会社によっては、無料や低価格でトライアル期間を設けているツールもありますので、実際に試してみましょう。

サポート体制

顧客管理システムの導入後には、実施体制が定着するまでに時間がかかったり、導入後にうまく活用しきれないことも多々あります。
初めての導入で何をすればいいかのかわからない、運用面での不安があるという場合は、支援サービスがあるツールを選ぶと安心感があるでしょう。導入後のコンサルティングから、システムの調整など、支援内容はツールによってさまざまです。少しでも不安がある方は、こちらの観点も意識しましょう。

SFA機能の搭載

営業管理システムSFAは、機能として似ているものの、SFAにしかない機能も存在します。
営業活動にも注力していて、効率化を求める場合はSFAの機能も搭載しているツールを選びましょう。

・他システムとの連携

すでに導入しているシステムや、今後導入する予定のシステムがある場合は、選んだ顧客管理システムが他のシステムと相性良く、連携可能かどうか確認しましょう。
システム同士の連携は、業務の効率化に役立ちます。

まとめ

いかがでしたか？
本記事では、顧客管理システムについて機能や導入のメリット、導入の際の注意点までご紹介したしました。ビジネスにおいて、既存顧客の維持、拡大に、顧客管理は欠かせないと言っても過言ではありません。自社で求めている機能と、顧客管理システムに搭載されている機能をよく考えた上で、自社に適した顧客管理システムを活用しましょう。

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