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顧客管理ソフトの導入は業務効率化や生産性向上に繋がりますが、自社で成果を出すまで予算が確保しづらいという点を懸念している方もいるのではないでしょうか。
そこで本記事では、顧客管理システムの基本的な機能の説明から、ソフトの選び方まで解説していきます！
目次
そもそも顧客管理システムとは何か？
顧客管理システム（CRM：Customer Relationship Management）とは、会社の顧客管理を効率化し、顧客との関係形成・維持のサポートを行うことで顧客満足度の向上に繋げるためのシステムのことをいいます。CRMで顧客情報を一元化し業務負担を減らすために導入している企業が現在増加しています。
顧客管理システムの基本的な機能
ここからは、具体的にCRMツールが行えること、業務の効率化を図れる機能について説明します。
顧客情報の管理
CRMの主要機能の1つが「顧客管理機能」です。
まずは、顧客の氏名・年齢・性別などの属性から、住所・会社名・部署名・電話番号・メールアドレスなどの基本的な情報を管理します。また、購買日時・金額・頻度などの履歴、問い合わせ対応の記録やクレームの有無などコンタクト情報の管理もすることができ、これらの顧客情報を属性ごとにグループ分けする機能などもあります。
秘匿性が高い顧客情報を書類で保管するのはリスクがあるため、CRMでデータ化し、高いセキュリティの元で一元管理をすることが重要です。
分析
2つ目が「分析レポートの出力機能」です。
CRMシステムは、データベース化した顧客情報を多角的に分析してマーケティングに活かすことができます。また、分析した結果を今後の事業戦略に役立てたり、他社へプレゼンする資料のソースとして活用することも一つの手です。
プロモーションやマーケティング支援
3つ目は「情報の抽出機能」です。
CRMシステムには、様々な条件を設定し顧客情報を抽出する機能があります。購買金額・頻度・日時など、設定条件には様々な要素を選べます。最適な条件を設定して分類した顧客向けのプロモーション活動（例えば拡販時期のDMの送付や、お得意様への割引券やクーポンの送付など）も、タイミングを逃さず行うことができます。
カスタマーサポート
4つ目は「カスタマーサポート機能」です。
カスタマーサポートの中でも大きな割合を占める、顧客からの問い合わせでは、受けた問い合わせ内容やそれに対する回答を全て記録し顧客情報に紐づけて管理します。これにより、問い合わせのあった顧客を他の顧客情報と連携・分析し、顧客の特徴や傾向などを効率良く把握することができ、顧客満足度向上や新規購入・追加購入の促進にも繋がるでしょう。
顧客管理システム導入のメリット
ここからはCRMのメリットをご紹介していきます。メリットを最大限生かした顧客管理を目指しましょう。
顧客情報の管理のしやすさ
一元管理された全ての顧客情報は、営業活動方針を決めるデータとして、企業の利益・資産になります。そのため、顧客情報の蓄積は、企業が最優先すべき情報管理といえるでしょう。
情報共有のしやすさ
CRMに蓄積された顧客情報は組織の人間全員が参照できるため、情報を企業全体で共有することができます。各従業員に分散した情報が個人の中で完結してしまうと企業として損失を生むことになりますが、組織全体で顧客情報を共有することで想定外の見込み客を発見できるかもしれません。
属人化の対策のしやすさ
顧客情報の共有は、属人化を防止することにも繋がります。例えば、担当者が病欠・退職になったとしても、顧客情報をスムーズに引き継ぐため、組織の全員が同レベルの情報をもとに顧客をフォローすることができます。
顧客管理システムの選び方
ここからは、顧客管理システムの選び方を3つご紹介していきます。適切な基準で、自社に合った顧客管理ソフトを見つけましょう。
操作性
1つ目の基準は「操作しやすいUIになっているか」ということです。ITリテラシーが足りてない従業員の場合、複雑なUIを上手く操作できない可能性があり、教育コストもかかってしまいます。
そのため「取り寄せた営業資料を用いて実際の画面を確認する」「直接操作デモなどを依頼する」「無料お試し期間を利用して操作感を確認する」などの方法で、そのシステムが操作しやすいUIか確認するようにしましょう。
ソフトの種類
顧客管理ソフトは「クラウド型」と「パッケージ型」の2種類に分けられますが、2023年5月現在の顧客管理ソフトのほとんどがクラウド型であるため、選ぶ際は注意しましょう。
「クラウド型」はインターネットから会員登録すると使えるようになります。初期費用が安く、常に新しい機能を利用できることが利点ですが、搭載機能以上のカスタマイズは難しいため、運用目的に合ったものを選ばなければなりません。
業務上の課題解決ができるか
無料のシステムは機能数が少なかったり、ソフトによって強みが異なったりするため、業務上の課題解決に必要な機能が搭載されているかどうかは、システムのサービスページや営業資料で必ず確認するようにしましょう。どんなに優れた顧客管理ソフトでも、運用目的と異なるものを導入してもコストの無駄遣いとなってしまいます。
運用コスト
導入時にかかるイニシャルコストや、基本の月額の利用料金・サポート費用などのランニングコストなど運用上かかるコストは沢山あります。これらがどのくらいかかるのか、コスパが良いCRMツールを選ぶためにも把握しておく必要があります。一定の機能に制限を設けた無料版ツールを試しに使用してみることも1つの手でしょう。
無料と有料の顧客管理システムの違い
ここまで顧客管理システムについて紹介してきましたが、無料版と有料版、それぞれの違いを理解した上でどちらを使うか判断しましょう。
その特徴についてそれぞれ説明していきます。
期間
サービスによって全機能を無料で使えるCRMツールもありますが、一定期間内無料で一部の機能が利用できるタイプがほとんどです。また、試用期間終了後に機能制限が設けられた無料版を引き続き使えるものもあるため、使用前に詳細を確認しておきましょう。
人数や機能
無料版のCRMツールの中には、管理できるデータや機能が制限されていたり、適切なサポートを受けられないなどの制約があることがほとんどです。そのため、自社の課題解決に必要な機能が備わっていれば継続使用できるかもしれませんが、経営や事業戦略にもCRMツールを活かしたい、大幅に業務効率化を目指したいといった場合は、有料版の導入をお勧めします。
まとめ
顧客管理システムの導入は、ビジネスの円滑化、企業としての資産形成に繋がります。まずは無料で利用できるものから始め、必要に応じて有料版へアップグレードすることを検討してみてください。
本記事の情報を参考に、自社の業務内容や規模に適したCRMツールを選びましょう。
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