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現在、小売業界の間で「顧客向けアプリ」や「社内業務向けアプリ」の導入が広がっています。本記事では、アプリ導入の背景からメリットや注意点について詳しく解説します。
目次
アプリ導入の目的・背景
ここでは、小売業が「顧客向けアプリ」や「社内業務向けアプリ」を導入する動機や目的、そしてその利用によってユーザーが得られる影響に焦点を当てます。
スマホ普及率の増加に伴い、様々な企業がスマホ向けアプリを導入する中、小売業界が導入に積極的な理由は何でしょうか。その目的には、リピート率の向上やロイヤルカスタマーの増加が主な目的として挙げられます。アプリは性別や年齢層を問わず利用でき、効果的な顧客獲得手段といえます。
⑴折込チラシの衰退
かつて、折込チラシは、スーパーの特売時などに効果的な宣伝媒体として利用されてきました。新聞の折込は一定のコストがかかりますが、店舗周辺の顧客に効果的な発信手段として欠かせませんでした。
しかし、現在は新聞の購読率が低下しており、チラシの宣伝効果も低迷しています。特に若い世代への情報訴求が十分に行えないことから、アプリの活用に注目が集まるようになりました。
⑵電子チラシサービスの活用
折込チラシの効果が低下している為、電子チラシを積極的に活用する傾向が広がっています。自社アプリを利用すれば、クーポンやセール情報など手軽にリアルタイムでの発信が可能となり、アプリでいつでも確認できるため、他社に埋もれずに独自のチラシをアピールすることができます。
⑶オンラインショップの増加
また、オンラインショップの利用者が増加していることも、アプリ活用の背景となる理由の一つです。コロナウイルスによるリモートワークの拡大から、自宅で完結できるオンラインショップの利用者が増加傾向にあります。実店舗と異なり、足を運ばずとも商品在庫の確認ができるため、顧客の負担が軽減されています。
アプリ導入のメリット
続いて、小売業におけるアプリ導入のメリットを5つご紹介します。
⑴利便性の向上
アプリを導入することによって、顧客の利便性が向上し、より購入意欲が高まったり、快適に買い物をすることができます。
例えば、アプリを使用すると、実店舗で販売している商品一覧をいつでもアプリ内で閲覧でき、買い物リストに事前に追加することができるようになります。また買い物リストの商品を、オンラインショップと連携し、自宅に配送したり、店舗で受けとったりなど顧客のニーズに合わせて販売することができます。
顧客にとっては、店舗に行って選んだり、自宅に運ぶ手間を省くことができます。さらに店舗側も店舗に行けなかったために購入ができていなかった層にも、販売できるメリットがあります。
⑵顧客との接点機会の創出
アプリの機能を駆使して、顧客との接触機会を増やすことで、販売促進を図ることができます。
具体的には、「プッシュ通知機能」や「スマホのホーム画面へのアイコン表示」などを活用し、スマホの端末上に情報を提示します。クーポンの配布やセールなどのお得な情報を配信することで、オンラインショップへ誘導することも可能です。
旧来のメールによる接触方法では、見逃される可能性がありましたが、スマホのプッシュ通知は高いリアクション率が期待できます。また、常にアイコンがスマホに表示されているため、顧客の目につきやすく隙間時間にも簡単に情報にアクセスでき、見逃すリスクが低減されます。
(3)顧客との関係構築
企業(店舗)がポイントカードをアプリ化することで、お客様との関係構築を目指す企業も増えています。従来のカード形式では、来店時における忘れや紛失、劣化などのリスクがありました。しかし、アプリならそれらの問題がなく、カードタイプよりも利便性が向上しています。さらに、現在キャッシュレス決済の利用者が増えており、カード形式のポイントカードを持ち運びにくいと考える人も増えています。
⑷業務効率化
社内業務向けアプリを利用することで、「在庫管理・販売管理」「情報共有」「業務点検・チェック」などの業務負担を軽減できます。また、衛生管理や点検などの手順がフロー化されている業務では、アプリのチェックリストに従って進めることで、全店舗でのミスやトラブルを予防できます。
⑸現場の情報収集
さらに、顧客だけではなく社内のデータもアプリで収集・管理することが可能です。
例えば、アプリに登録された個人情報から属性などを分析し、セール情報やクーポンをプッシュ通知で送付できます。また、従業員が得た顧客意見や改善点、現場の業務データなどを収集することで、現場把握や運用改善の取り組みに役立てることが可能です。収集したい情報に合わせた、最適なアプリを作成しましょう。
顧客が使いやすいアプリの機能や特徴
ここで、顧客にアプリを継続利用してもらう上で必要な５つのポイントをご紹介します。
⑴優れた操作性
顧客視点からアプリの利便性を高める上で、「操作性」は重要な観点です。実際、ソフトウェアや関連サービス提供会社の「ジャストシステム」の調査によれば、アプリをアンインストールする理由の2位に「実際に操作しにくかったとき」がランクインしています。買い物体験を向上させるには、機能だけではなくユーザビリティの高いアプリを開発することが重要です。
参考：6割以上は「3ヶ月以上未使用」なアプリを削除対象に【ジャストシステム調査】
⑵軽い動作
また、アプリの起動速度と動作の軽さはアプリにとって欠かせない要素です。前述の同調査では、アプリ削除の理由として「起動に時間がかかったとき」が4位にランクインしています。動作が重いと会計時の会員証提示などにも時間がかかり、店舗スタッフも煩わしさを感じてしまいます。
⑶お得な機能
さらに、使えば使うほどお得になる機能があると、顧客ロイヤリティの向上が期待できます。例えば、PLAZAの会員サービスアプリ「PLAZA PASS」では、購入回数に応じたステージ表示や会員証、ポイントなどの機能を組み込み、顧客ロイヤリティを高めています。
⑷目的との親和性
使いやすいアプリを開発するためには、目的との親和性を高める必要があります。アプリの導入で解決したい課題を明確にした上で、それらを実現できるサービスや機能の実装、顧客の目的に適したUI・UXの設計も重要なポイントです。
⑸簡易的な手順
顧客の目的達成までの手順を削減することも重要な指標です。例えば、オンラインショップでカートへの追加から購入完了までの手順が煩雑だと、購入手続き中の離脱が発生しやすく、最悪の場合アプリ削除に繋がる可能性があります。入力回数や操作ステップなどを軽減し、使いやすいアプリの開発を目指しましょう。
アプリ導入時の注意点
⑴運用体制の整備
アプリは、ユーザーに継続利用してもらうために、公開後も定期的な更新や通知を行う必要があります。ただし、コンテンツのメンテナンスにはコストや人手が相応に必要になるため、リリース後もデバッグが行える体制を保っておくようにしましょう。
⑵目的の明確化
初めに、収益目標やユーザーへの提供情報・利益など、開発の目的を明確に設定してから、アプリを導入しましょう。
例えば販促アプリを開発する場合、時期別の売上目標を立てておく必要があります。情報発信が目的の場合は、アクティブ率やダウンロード数が目安になります。ただし、「競合他社に勝つ」といった曖昧な設定ではなく、他社アプリのアクティブユーザー数やコンテンツ内容をもとに、具体的な目標を定めることがポイントです。
まとめ
小売業界で導入が進められている店舗アプリについて、その背景や導入のメリットを解説しました。自社アプリの導入によって、顧客のリピート率がアップしたという企業は非常に多いです。自社の目的に合ったシステム会社を選び、各手順のポイントを押さえて、アプリ開発に挑戦してみましょう。
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